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Con el boom de Internet, los Bancos y Cajas se vieron obligados a crear sus propias web de presencia en la Red. Esta tarea acometida con desgana por imposición del mercado (si los competidores ya están en Internet, uno no puede retrasar más su salida) y por seguir los vientos de los nuevos tiempos y las últimas tecnologías, obtuvo resultados desiguales: páginas de diseño barroco y complicada navegación, caracterizadas en su mayoría por una fría plasmación en web de la imagen corporativa, repitiendo los mismos mensajes publicitarios de las sucursales. Para algunos se trata de llegar al cliente a través de nuevos canales; para otros, simplemente de no quedarse fuera.

Desde que en 1995 Banesto se presentó en la Red, le han ido siguiendo uno a uno los grandes Bancos y Cajas, el Banco Santander y la Kutxa en 1996, Argentaria, Bankinter, BBK, BBV, BCH, Open Bank, Caixa Galicia, Caja Españala y la CAM en 1997, hasta llegar a la práctica totalidad en 1998. Las entidades con mayor número de clientes en Internet son el BBV, el Banco Santander y Bankinter, contabilizando a finales del año pasado más de 380.000 clientes, cifra que se espera cercana al millón para finales de 1999, según los datos de DBK.

A pesar de los costosos esfuerzos por atraer clientes virtuales, la banca por Internet aún no ha cuajado en el mercado español. Existen muchas razones para justificar esta tibia reacción del público:

• El parque de PC es todavía modesto en España, y más aún el número de ordenadores domésticos con conexión a la Red.
• La navegación resulta muy costosa y lenta, gracias al pobre y caro servicio que ofrecen las operadoras telefónicas, desesperando a los usuarios que ven cómo la página no termina de cargarse mientras corren los pasos. En este sentido el barroquismo de la inmensa mayoría de las páginas bancarias, sobrecargadas de gráficos y animaciones, no colabora en absoluto por un mejor servicio al cliente.
• Por otro lado, la ancestral suspicacia del carácter latino, que desconfía de las máquinas y tiene poca fe en la seguridad de las transacciones por Internet, constituye otro freno en el crecimiento de la banca digital.

A pesar de todo, el número de clientes que realizan operaciones con su banco a través de Internet no para de crecer, aunque no al ritmo que desearían los consejos de administración. En definitiva, Internet es una apuesta que no se comprende bien, en la que se invierten miles de millones de pesetas, pero sin saber cómo ni cuándo se recuperará la inversión. El precio de una instalación modesta de banca electrónica puede rondar los cien millones de pesetas, mientras que una entidad de gran tamaño que agrupe en un sitio web todos los servicios que ofrece puede llegar a gastar varios cientos de millones en saltar a la Red.

Servicios y ventajas para el internauta

La salida de los Bancos y Cajas de Ahorro a Internet tiene una repercusión directa en dos elementos clave del negocio bancario: por un lado, los clientes obtienen servicios con gran eficacia, comodidad y a bajo coste, beneficiándose además de algunos servicios sólo disponibles por Internet, y por otro lado, las entidades financieras incrementan la productividad al prescindir de operaciones repetitivas en ventanilla que forman colas hoy innecesarias, pudiendo destinar personal a otras tareas más productivas.

Por lo tanto, las ventajas inmediatas para el internauta son obvias:

• Mayor comodidad y flexibilidad: acceso desde casa o desde cualquier lugar usando el ordenador, a cualquier hora del día, sin necesidad de hacer colas.
• Menor coste: dado que las sucursales bancarias son cada día más caras de mantener, la mayoría de los bancos incentivan el uso de Internet y otros canales, reduciendo o incluso eliminando las comisiones en las operaciones efectuadas por este canal.

El servicio es completamente gratuito y se contrata en las oficinas del Banco o Caja o también a través de banca telefónica si ya es usted usuario de tal servicio. De hecho, prácticamente todos los bancos ofrecen además acceso gratuito a Internet, con el fin de redondear su oferta en este ámbito.

La oferta de servicios resulta bastante uniforme en todas las entidades, sin que existan notables diferencias de unas a otras. Los más usados por los clientes (según algunas estadísticas, en torno al 60%) se reducen a una transposición a la web de las operaciones más comunes realizadas habitualmente en la sucursal o en los cajeros, como son:

Consultas

• Consultar los saldos de todos los productos que tenga contratados.
• Consultar los movimientos de cuentas corrientes, libretas de ahorro y de sus Tarjetas.
• Consultar información fiscal referente a sus cuentas (rendimientos, retenciones, etc.).
• Consultar el estado de sus domiciliaciones (detalle, bajas, modificaciones).
• Solicitar moneda extranjera y talonarios.
• Valoración de su cartera de valores, resumen y detalle de inversiones y rendimientos.
• Consultar la situación de todas sus tarjetas, solicitar tarjetas adicionales, comunicar bloqueos por robos o pérdidas, cambiar la forma de pago de las Tarjetas de Crédito (Visa y MasterCard).
• Consultar información sobre mercados financieros (mercado continuo, fondos de inversión, cotización de divisas, billetes y divisas a plazo). Este tema se tratará más adelante.
• Etc.

Operaciones

• Consultar información de su Plan de Pensiones (situación, últimos movimientos, información fiscal).
• Realizar transferencias a otras entidades y traspasos entre sus cuentas.
• Comprar y vender valores del mercado continuo y suscribir y reembolsar participaciones de fondos de inversión, en tiempo real.
• Ordenar aportaciones extraordinarias a su plan de pensiones.
• Contratar fondos de inversión.
• Etc.

Otros servicios más diferenciados son la recarga de tarjetas GSM, compra de entradas para espectáculos, acceso a información del banco, como Juntas de Accionistas, memorias anuales, cuentas de resultados, etc.

Para disponer de una sucursal bancaria en casa a través de Internet necesitará los siguientes elementos:

• Un ordenador personal.
• Un módem.
• Un navegador.
• Acceso a Internet, normalmente suministrado gratuitamente por el propio banco.

Argentaria ha lanzado Uno-e.com, el primer banco español que operará exclusivamente en Internet, poniendo a disposición de sus clientes productos de inversión de diferentes bancos. Gracias a esta operación, la compañía pretende captar una buena porción del segmento del mercado latinoamericano de clientes conectados a Internet. Típicamente, estos clientes, entre los 25 y 45 años, se caracterizan por una capacidad de ahorro considerable y un mayor dinamismo y actividad financieras, atraídos por la bolsa y los fondos de inversión.

La seguridad

Todos los Bancos y Cajas se destacan por la importancia que conceden en sus páginas a pregonar la seguridad de su servicio de banca digital. Abruman a los clientes con información sobre servidores seguros, SSL, claves de acceso y firmas electrónicas. No obstante, no todos ofrecen la misma seguridad, por lo que conviene matizar este aspecto fundamental si se quiere cimentar una relación de confianza con los clientes, seriamente preocupados por su intimidad y la seguridad de su dinero.

Para garantizar la confidencialidad de las comunicaciones entre el Banco o Caja y el cliente, el servicio de banca digital utiliza un servidor seguro gracias al protocolo SSL, que se activa siempre al entrar al servicio a través de Internet mediante los navegadores tradicionales, como Internet Explorer y Netscape Communicator. Una vez iniciada la comunicación con el servidor seguro y establecido el canal SSL, toda la información que se transmite en adelante en ambos sentidos (desde el servidor del banco al navegador del cliente y viceversa) viajará cifrada por las redes de comunicaciones. En este punto es importante notar las restricciones de cifrado impuestas a los navegadores de exportación de EEUU, que reducen la longitud de las claves de 128 bits a tan sólo 40, limitando drásticamente la seguridad disponible.

Al utilizar el protocolo SSL con 128 bits se garantiza:

• que el cliente está comunicando sus datos al servidor de su banco y no a cualquier otro que intentara suplantar a éste (ataque conocido como web spoofing).
• que entre el ordenador del cliente y el servidor del banco, los datos viajan cifrados, evitando su posible lectura, comprobándose además su integridad, para prevenir su manipulación accidental o deliberada por terceros.

Para saber si una página es segura, observe que en caso de que así sea aparecerá un candado cerrado, que en Netscape Communicator se localiza en la parte izquierda de la barra de estado, mientras que en Internet Explorer aparecerá en el centro de la barra de estado. Pinchando sobre el candado surgirá una ventana con información sobre el sitio web y su certificado. Compruebe que la dirección que aparece en el certificado es la misma que aparece en la ventana de dirección. Otro indicativo del establecimiento de una conexión segura es que la dirección de la página comenzará por https://.

A pesar de los reclamos propagandísticos, compruebe siempre que la longitud de las claves usadas para cifrado son de 128 bits y no de 40 bits. En muchos bancos se encontrará con que tras alardear de la seguridad inexpugnable de su servidor todavía se utiliza un canal SSL con cifrado débil de sólo 40 bits de clave para transmitir toda la información confidencial, incluidas sus claves de acceso. Esto significa que sus contraseñas podrían caer fácilmente en manos de un hacker con recursos modestos, que podría suplantarle en próximos accesos a su banco, ya que SSL sólo garantiza la identidad del servidor y no del cliente. Encontrará también terminología confusa y desorientadora, como es el caso de ciertas entidades, que dicen utilizar firmas electrónicas para proteger las operaciones más comprometidas, cuando en realidad la mal llamada firma electrónica no es sino una simple contraseña de varios dígitos que el usuario puede cambiar en cualquier momento. Desconfíe de las promesas de seguridad y compruébelas por sí mismo. Si no cumplen sus expectativas, quéjese, sólo así mejorará el servicio.

La seguridad de la banca a distancia

Los bancos y su seguridad

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